Atendimento Social: Acolhimento, Anamnese Social, Entrevista Social e Encaminhamento Social

Iniciaremos nossos estudos esclarecendo a diferença entre instrumentalidade, instrumentais e técnicas, e posteriormente falaremos a respeito do atendimento no Serviço Social, do processo de acolhimento, da anamnese social, da entrevista e encaminhamento sociais.

Considerando os estudos de Lavoratti (2016), a instrumentalidade está relacionada às três dimensões que direcionam a profissão de Serviço Social: a teórico-metodológica, a ético-política e a técnico-operativa, em que estão inseridos os  instrumentais e as técnicas.

Os instrumentais são, portanto, os instrumentos que temos para materializar nossas intervenções, sempre embasados e direcionados pelas dimensões teórico-metodológicas e ético-políticas, enquanto a técnica é a habilidade de manusear os instrumentais que devemos carregar em toda nossa caminhada profissional, pois é por meio das intervenções que o assistente social manifesta a imagem da profissão, daí a importância de nossas posturas, ações e intervenções serem pensadas cotidianamente. Por isso:

Os assistentes sociais estão cotidianamente desafiados a repensar as mediações teórico-práticas que constroem na sua atuação profissional, traduzidas em suas ações, suas posturas e posicionamentos. Esse desafio implica em buscar uma constante análise sobre o exercício profissional. Análise essa que nos faz questionar, refletir e reconstruir estratégias para o atendimento das demandas que se apresentam ao cotidiano profissional (PORTES; PORTES, 2016, p. 71).

Sendo assim, a reflexão durante o processo de trabalho nos leva a intervenções estratégicas; no entanto, Portes e Portes (2016) apontam em seus estudos para o fato de que a relação entre técnico e usuário caracterizou-se historicamente como moralizadora, coercitiva e autoritária, postura contrária à do Código de Ética do Serviço Social de 1993.

O Código de Ética Profissional de 1993, em seu artigo 5º, Capítulo I, Título III, nos mostra que, dentre outros:

Art. 5º São deveres do/a assistente social nas suas relações com os/as usuários/as: [...] b- garantir a plena informação e discussão sobre as possibilidades e consequências das situações apresentadas, respeitando democraticamente as decisões dos/as usuários/as, mesmo que sejam contrárias aos valores e às crenças individuais dos/as profissionais, resguardados os princípios deste Código; [...] d- devolver as informações colhidas nos estudos e pesquisas aos/às usuários/as, no sentido de que estes possam usá-los para o fortalecimento dos seus interesses; e fornecer à população usuária, quando solicitado, informações concernentes ao trabalho desenvolvido pelo Serviço Social e as suas conclusões, resguardado o sigilo profissional; g- contribuir para a criação de mecanismos que venham desburocratizar a relação com os/as usuários/as, no sentido de agilizar e melhorar os serviços prestados; h- esclarecer aos/às usuários/as, ao iniciar o trabalho, sobre os objetivos e a amplitude de sua atuação profissional (CFESS, 1993, p 8).

Diante do exposto por Portes e Portes (2016) e CFESS (1993), percebemos que o usuário é peça fundamental e indispensável do processo de trabalho do assistente social, e por isso seguir os princípios da relação entre profissional e usuário é indispensável para subsidiar e nortear nossas intervenções, além de permitir que os usuários se vejam como sujeitos de direitos e autores de suas próprias histórias.

Portes e Portes (2016) apresentam o acolhimento como um processo e estratégia de aproximação com os usuários, pois quando demonstramos interesse por suas vivências, experiências e modos de vida, evidencia-se a preocupação do profissional com o sujeito, sinalizando ainda interesse por suas histórias; no entanto, as autoras colocam que tais ações devem ser pautadas sempre na ética profissional, e desta forma a relação entre o profissional e os usuários estará pautada em princípios de participação.

Portanto:

[...] O acolhimento pressupõe que o assistente social deve manter uma postura receptiva, sem emitir julgamentos de valor que incitem ao preconceito e à discriminação. A escuta qualificada pressupõe compreender as necessidades sociais do usuário, suas opiniões, suas experiências sociais e os motivos visíveis e também não visíveis que o levaram a buscar o serviço (PORTES; PORTES, 2016, p. 74).

No entanto, Portes e Portes (2016) nos instrui a não sermos meros ouvintes. Como falamos anteriormente, é necessário, sim, demonstrarmos interesse pelas demandas e contextos postos pelos nossos usuários, mas o que eles esperam de nós é que sejamos mais que apenas ouvintes.

Os sujeitos atendidos pelo Serviço Social esperam do profissional respostas às suas demandas. Além de ouvidos atentos a população com que trabalhamos espera de nós, enquanto profissionais, uma postura que vai além do alívio às suas tensões cotidianas.

Seguindo os estudos de Portes e Portes (2016, p. 74), “o papel do assistente social não é o de mero ouvinte, mas ele é um sujeito participante de todo o processo de atendimento ao usuário.”

E isso se dá pelo fato de termos um propósito claro para realizar: tarefas, deveres e objetivos, durante e após nossos atendimentos; é por isso que Portes e Portes (2016) dão continuidade em seus estudos, dizendo que não somos meros expectadores em nosso campo de atuação, mas vamos além - somos membros participantes, com responsabilidades e funções a cumprir.

Responsabilidade de subsidiar essa reflexão com o novo que ela vai demandar, responsabilidade de buscar, junto, a unidade das informações e  demandas que as pessoas estão trazendo desarticuladamente, possibilitando sua articulação num todo coerente. Responsabilidade de apresentar propostas viáveis, para que os usuários saibam por que retornar ao serviço, que expectativas alimentar, o que esperar (PORTES; PORTES, 2016, p. 75).

O assistente social, portanto, após ouvir com atenção o sujeito, necessita desenvolver estratégias a fim munir-se de conhecimentos e informações a respeito dos serviços prestados pela política social. Depois de ouvir o usuário, precisa informá-lo, lançando mão de procedimentos que o esclareçam sobre os serviços ofertados pela política social oferecida pela instituição.

Sendo assim, Portes e Portes (2016) esclarece que, desde o primeiro contato com o usuário, o processo de acolhimento deve ocorrer de forma a fazer a população atendida compreender os serviços oferecidos pela instituição, os papéis do assistente social e demais membros da equipe, o cronograma de atividades institucionais, a rede de atendimento que pode ser acessada naquele município e região quando necessário, etc., esclarecendo ainda as decisões de intermediações que foram realizadas, de modo que os usuários se sintam sujeitos e também responsáveis pelas escolhas das intervenções.

Diante da fala das autoras percebemos que o processo de atendimento é definido tanto pelo profissional quanto pelos usuários do serviço, de modo que ambos são responsáveis pelas escolhas e estratégias de atendimento.

No entanto, caro(a) aluno(a), é válido lembrar que mesmo que atuemos da forma mais ética possível, irão sempre surgir inúmeras situações que não conseguiremos resolver totalmente.

Portes e Portes (2016, p. 76) trazem a seguinte explicação:

É bom lembrar que o estatuto de assalariamento demarca os limites da profissão e que, mesmo demonstrado respeito ético para com o usuário, as situações por ele apresentadas não encontram a resolutividade pela intervenção profissional, até porque existem aspectos da realidade social e institucional que extrapolam a competência do assistente social, sob as quais não se tem gerência e poder de decisão.

As reflexões feitas ao longo de nossos estudos sobre o processo de acolhimento nos permitiu compreender que ele ocorre desde o primeiro atendimento, e é por meio dele que se inicia o processo de construção da confiança e vínculo entre o assistente social e a população atendida, podendo também contribuir à compreensão da dimensão técnico-operativa da abordagem como um processo de acolhimento.

Sabemos que existe a precarização em nossos campos de trabalho, o que acaba limitando nossas intervenções. No entanto, a adoção teórica é um rico instrumento para nos capacitar para uma interpretação crítica e investigativa da realidade social vivida pela população, abrindo mão, então, da atuação tecnicista e de uma interpretação e intervenção mecânicas e imediatas, que pouco pode contribuir à vida dos usuários; vemos aqui então a necessidade da relação entre teoria e prática, pois,

A complexidade das expressões da questão social que afetam a vida cotidiana exige uma intervenção profissional que também obedeça a essa complexidade. Um profissional como o assistente social, que é requisitado a construir respostas de enfrentamento às refrações da questão social, precisa reconhecer que o campo profissional é prenhe de tensões e sujeito às faticidades e por isso mesmo carece de conhecimentos que o instrumentalize, o capacite a reconstruir suas ações profissionais (PORTES; PORTES, 2016, p. 76).

Por isso, caro(a) aluno(a), apontamos aqui a importância do aprimoramento intelectual ao assistente social, sendo esta a apropriação que nos capacita a compreender os processos sociais contraditórios que existem em nossa sociedade e ressignificar a intervenção profissional de forma a materializar a dimensão técnico-operativa da profissão.

A seguir será discutida a anamnese social, e para entendê-la iremos primeiramente falar sobre o significado de anamnese e em seguida sobre o do termo social. Então, vamos lá!

É mais comum se encontrar o termo anamnese em artigos e estudos relacionados à medicina; uma descrição encontrada foi de Filho (1994), que diz que a anamnese é aplicada com a finalidade de levantar informações que colaborem para um diagnóstico médico.

Um dos elementos essenciais à confecção de diagnósticos médicos é a anamnese realizada com os pacientes, mediante a qual se buscam elementos em sua biografia que corroborem alguma hipótese de diagnóstico. Trata-se de uma tarefa essencialmente interpretativa, em que há uma relação reflexiva entre as hipóteses formuladas pelos médicos e os comportamentos e motivações associados ao diagnóstico (FILHO, 1994, p. 41).

Quando pensamos no termo social, ao consultar o dicionário da língua portuguesa Aurélio (2011), percebemos que significa “sociedade”, ou algo relativo a ela.

Ao pensar na junção dos termos e seu significado ao Serviço Social segundo Sampaio (2006) e Pinto (2006), percebemos que os dados e as informações dos usuários atendidos pelos assistentes sociais são coletados por meio de uma anamnese social.

Vemos então que Pinto (2006), por meio de uma pesquisa, buscou identificar se pacientes atendidos por um determinado Centro de Atenção Psicossocial (CAPS) estavam inseridos no mercado de trabalho e como ocorria essa inserção, e para isso utilizou-se de levantamento de dados dos ex-usuários através de seus prontuários.

Ele deixou em seus estudos a seguinte informação:

Através da ficha de anamnese são coletados os dados referentes à: idade, comunidade onde reside, condição profissional, estado civil, internamentos anteriores, atividade de trabalho e caracterização de caso. Essas informações possibilitaram um maior entendimento sobre qual é a situação de vida de cada usuário, possibilitando assim entender porque e em que condições o mesmo encontra-se fora ou dentro do mercado de trabalho (PINTO, 2006, p. 208).

Desta forma, a ficha de anamnese serve para compreender a relação da população atendida pelo serviço social com a sociedade, trazendo luz a suas relações com o mundo do trabalho, suas relações familiares, local onde mora, grau de instrução, estado civil, dentre outras informações mais específicas à política social que a instituição implementa e ao serviço ofertado ela. Como exemplo, um dos meus campos de atuação enquanto assistente social é uma Comunidade Terapêutica localizada na região norte do Paraná-PR, e por se tratar de uma instituição que acolhe usuários abusivos e/ou dependentes de substâncias psicoativas, é importante conter na ficha perguntas a respeito do uso e possíveis acolhimentos e tratamentos anteriores, além das informações citadas anteriormente.

No entanto, caro(a) aluno(a), em cada campo de atuação teremos autonomia para desenvolver um modelo de anamnese social onde podem constar as informações que eticamente consideramos importantes aos nossos atendimentos. É válido colocar que anamnese social também recebe o nome de ficha social.

Para esclarecimento, seguem dicas para a elaboração de uma anamnese social:

Dando continuidade a nossos estudos, falaremos sobre a entrevista no Serviço Social e abordaremos ao longo do texto sua operacionalidade no exercício profissional, trazendo também as principais modalidades de entrevista e as etapas para sua realização.

Costumo dizer que lidar com o público é como se fosse uma “caixinha de surpresa”, nunca sabemos o que de fato irá ocorrer em nossos atendimentos. Não podemos prever as demandas que irão chegar até nós e nem “adivinhar” os valores, princípios e intenções que estão por trás da fala, gestos e até mesmo dos silêncios dos usuários.

Primeiramente, então, precisamos nos despir de nós mesmos, vestindo-nos com a roupagem das dimensões teórico-metodológica e ético-política que fundamentam o Serviço Social enquanto profissão.

Temos então a seguinte descrição referente ao processo da entrevista social:

Atualmente entende-se que, muito mais do que um conjunto de regras e técnicas destinadas a resolver os problemas dos usuários, a entrevista é um instrumental técnico-operativo que permite realizar uma escuta qualificada e estabelecer uma relação dialógica intencional com o usuário, através da qual se busca conhecer a realidade social, econômica, cultural e política onde este está inserido e que incide direta ou indiretamente sobre as suas demandas (LAVORATTI, 2006, p, 82).

Pode-se dizer então que a entrevista no Serviço Social é a prática de escuta qualificada, tanto do usuário que escuta o profissional, quanto do profissional que escuta o usuário, ou seja, é um processo de diálogo que visa a intervenção na realidade social. Como citamos anteriormente, Lavoratti (2006) mostra que nossas intervenções devem ser articuladas dialeticamente com as dimensões que constituem a competência profissional do assistente social: teórico-metodológica, ético-política e técnico-operativo.

No entanto, para que isso ocorre, Lavoratti (2006) nos alerta da necessidade de saber ouvir os usuários, reconhecendo as contribuições que a população atendida pode nos dar tanto em relação à identificação das demandas quanto à construção conjunta de estratégias de enfrentamento.

Dessa forma, a entrevista também é um espaço onde se manifestam as contradições presentes tanto na relação profissional-usuário (poder, autoritarismo, preconceitos, submissão, respeito, autonomia, participação, emancipação, etc.) como na relação indivíduo-sociedade (LAVORATTI, 2006, p. 85).

Por isso, caro(a) aluno(a), devemos ultrapassar o caráter messiânico e colonialista que marcou a profissão por longas décadas e colocava o assistente social em uma posição superior à da população atendida, considerando o usuário o único responsável por seu desenvolvimento.

De acordo com Lavoratti (2006), a entrevista é utilizada pelo serviço social em diversos espaços ocupacionais e políticas públicas, tendo cada espaço e cada política sua singularidade; no entanto, a autora define alguns parâmetros comuns a todas elas.

De uma maneira geral, a autora apontou dois objetivos da entrevista, sendo eles: conhecer a realidade do usuário e realizar encaminhamentos e orientações visando ao acesso aos demais direitos fundamentais do cidadão.

Portanto, para que os objetivos sejam alcançados de forma eficiente é necessário conhecer a realidade dos usuários e assim compreender as expressões da questão social que se manifestam em suas demandas, por isso é necessário compreender de que forma aquele problema afeta a vida do usuário.

Dessa forma, a partir de um conhecimento ampliado das demandas dos usuários, o assistente social poderá ampliar sua margem de intervenção no contexto institucional e construir estratégias que criem e/ou fortaleçam relações interdisciplinares e interinstitucionais para garantir a consolidação dos direitos sociais da população (LAVORATTI, 2006, p. 87).

Socializar as informações é outro ponto importante que Lavoratti (2006) traz como necessário para alcançar os objetivos de uma entrevista.

Sobre o assunto, cabe destacar o Art. 5° do Código de Ética, que diz que, dentre outros, é direito dos usuários ter acesso às informações que “garantam” acesso aos seus direitos e deveres, o que impõe a nós, enquanto assistentes sociais, a necessidade de publicizar as intenções e objetivos de nossos atendimentos. Como dever ético também cabe a nós orientar os sujeitos atendidos sobre as possibilidades e consequências das situações apresentadas e das intervenções tomadas, respeitando sempre o direito de escolha do usuário.

Dessa forma, o assistente social pode e deve utilizar o espaço da entrevista para veicular informações de interesse da população. Para tanto, deve manter um registro dos recursos públicos e privados disponíveis no seu município e região e conhecer a rede de atendimento, critérios de inclusão nos serviços sociais e possuir contatos de profissionais do Serviço Social (e de outras áreas afins) para onde possa realizar possíveis encaminhamentos de forma eficiente, agilizando o atendimento das demandas dos usuários (LAVORATTI, 2016, p. 87).

Levando adiante nossos estudos, falaremos de forma breve sobre os tipos de entrevistas: estruturada, semiestruturada e não estruturada.

De acordo com Lavoratti (2016), a entrevista estruturada é fechada e realizada por meio de um roteiro previamente elaborado, de forma que não pode ser alterada.

A semiestruturada, de acordo com a autora, tem um pouco mais de espaço para modificações; ela continua sendo formulada por questões norteadoras, mas tem abertura para novos direcionamentos.

Já a não estruturada a autora caracteriza como uma entrevista aberta, não no sentido de não ter um direcionamento ou intencionalidade, até mesmo porque todos nossos atendimentos e intervenções devem ser pautadas em objetivos específicos, mas esse tipo de entrevista nos conduz de forma mais livre às intervenções.

Como vimos anteriormente, o tipo de entrevista pode variar; no entanto, Lavoratti (2016) aponta algumas etapas comuns a todos os tipos: planejamento, operacionalização e registro.

Seguindo os estudos de Lavoratti, percebemos que planejar é organizar com clareza nossas atividades. Sendo assim, por meio do planejamento evitamos que assuntos e fatos importantes sejam esquecidos durante a entrevista.

Diante disso,

No planejamento da entrevista se faz necessário levar em conta os objetivos do profissional, os objetivos institucionais e as necessidades dos usuários para decidir qual a melhor modalidade de entrevista e se ela deverá ser individual ou grupal. Outro fator relevante nesta etapa é a escolha do instrumento de coleta de dados e o preparo prévio das perguntas (LAVORATTI, 2016, p. 91).

Lembrando sempre que, conforme a autora, o formulário pode conter perguntas abertas e fechada, mas cada uma deve conter um direcionamento claro e simples de forma a não induzir as respostas dos usuários.

Ainda nesta etapa, Lavoratti (2016) aponta a necessidade em nos atentarmos à organização do local de atendimento, garantindo a não interrupções de terceiros, a manutenção do sigilo profissional e, sempre que possível, o agendamento com antecedência da entrevista para que ambos, tanto o profissional quanto o usuário, possam se preparar com as informações necessárias.

Finalizando esta primeira etapa, Lavoratti (2016) nos traz como dica de tempo de duração de uma entrevista uma média de 50 minutos, podendo ser menos ou mais, dependendo de cada situação e da rotina de cada profissional dentro da instituição.

O segundo momento de operacionalização é a operacionalização da entrevista, mas neste item não vamos nos aprofundar muito, pois podemos seguir os critérios do acolhimento.

No entanto, vale destacar que, conforme Lavoratti (2016), é por meio da entrevista que buscamos uma comunicação efetiva, começando sempre pelo profissional apresentando a si mesmo, a instituição e seus objetivos.

Além das falas, existem momentos da entrevista em que o usuário se comunicará por meio do silêncio, que por sua vez poderá ter diversos significados, como tensão devida à ansiedade, medo por se sentir ameaçado de alguma forma, ou reflexão. Normalmente, após uma devolutiva por parte do profissional, o silêncio exprime desinteresse. Lavoratti (2016) em seu texto nos aponta esses silêncios como indispensáveis à leitura de como os sujeitos estão se sentindo no momento da entrevista, e a partir dessa percepção podemos mudar o direcionamento da conversa quando necessário.

Outro fato que pode ocorrer (e por experiência digo que ocorre com frequência) é o usuário em momentos de emoção não conter o choro; por algum tempo tive dúvidas sobre como proceder nesses casos devido a nossa limitação técnica. No entanto, existem atos chamados solidariedade, empatia e amor ao próximo, que cabem em qualquer momento.

E, então, analisando algumas literaturas, ouvindo alguns professores e passando por essas situações no cotidiano, constatei que nesses momentos podemos sim nos levantar, dar um abraço, um aperto de mão ou fazer algum gesto que manifeste humanidade e respeito à dor do próximo.

Sendo assim,

Caso o profissional perceba que as situações relatadas durante a entrevista acabam por provocar um sofrimento intenso no usuário (como por exemplo as situações de violências sofridas e que não foram tratadas), o profissional pode perguntar se o entrevistado gostaria de interromper momentaneamente a entrevista e/ou encaminhá-lo a outros profissionais, preferencialmente um psicólogo ou um psiquiatra para que sejam trabalhadas questões emocionais que extrapolam os conhecimentos e as possibilidades de intervenção no âmbito do Serviço Social (LAVORATTI, 2016, p. 96).

Entretanto, devemos sempre compreender nossas limitações técnicas e encaminhar o usuário sempre que possível a um outro profissional mais adequado para lidar com a questão, de preferência um psicólogo.

Encerrando a parte operacional, é necessário esclarecer ao usuário as decisões tomadas e verificar se ele está de acordo com elas; o próximo e último passo são os registros das informações, o que falaremos a seguir.

De acordo com Lavoratti (2016), registrar as informações da entrevista é o mesmo que sistematizar as informações coletadas e transcrevê-las na forma mais técnica e clara possível, isso porque

É imprescindível que a linguagem utilizada nos relatórios e prontuários seja a mais clara, objetiva e técnica possível, tendo em vista que a documentação profissional também retrata a competência teórico-metodológica e técnico-operacional do Serviço Social, e pode subsidiar decisões institucionais e de outros profissionais (LAVORATTI, 2016, p. 98).

A autora fala como realizar esses registros com precisão diante dos limites da memória, e de acordo com ela podemos sim fazer algumas anotações durante a entrevista, mas é preciso foco nas palavras-chave que nos remeterão ao que o usuário falou, lembrando sempre de comunicá-lo sobre a necessidade e o motivo das anotações.

A seguir será discutido o encaminhamento em Serviço Social, que se trata de um instrumental utilizado na área visando a contribuir para que a população atendida tenha acesso aos serviços da rede e seus direitos.

Lavoratti (2016) em seus estudos mostra que o ato de emitir um encaminhamento não é apenas remeter nossos usuários a outros serviços disponíveis. Mais que isso, encaminhar é orientar cada indivíduo sobre a maneira correta de acessar um determinado serviço de forma integral; para que isso aconteça é necessário termos:

O domínio de informações referentes às diferentes políticas públicas também pode contribuir com o trabalho de democratização das informações aos usuários. No entanto, é necessário prestar informações corretas e atualizadas para evitar “idas e vindas” da população a diferentes órgãos. De preferência fazer o encaminhamento por escrito, anotando endereço e nome do profissional de referência (quando houver), além da documentação exigida em cada serviço ou programa (LAVORATTI, 2006, p. 88).

Outro aspecto importante é a necessidade de conhecer a rede de atendimento do município e região em que estamos inseridos.

Analise sua fala:

Para tanto, deve manter um registro dos recursos públicos e privados disponíveis no seu município e região e conhecer a rede de atendimento, critérios de inclusão nos serviços sociais e possuir contatos de profissionais do Serviço Social (e de outras áreas afins) para onde possa realizar possíveis encaminhamentos de forma eficiente, agilizando o atendimento das demandas dos usuários (LAVORATTI, 2016, p. 87).

Acrescentando a isso, Lavoratti (2016) fala da importância de uma boa comunicação, no sentido de compreender o vocabulário dos sujeitos, de forma a:

• Compreender como estão organizadas as informações na cabeça dos indivíduos, como se dão suas relações sociais e como elas estão representadas.
• Compreender seus valores, princípios e objetivos, priorizando intervenções de fato importantes para a população atendida e não para nós, profissionais.

Considerando a fala da autora, é necessário explicar, mesmo que brevemente, o objetivo do encaminhamento por meio de um breve relatório ou via chamada telefônica a fim de transmitir mais clareza sobre o que o usuário deseja e necessita, evitando que sejam feitas as mesmas perguntas.

Quando falamos de encaminhamentos no Serviço Social, é válido destacar a referência e contrarreferência que existe no Sistema Único de Saúde (SUS) e no Sistema Único de Assistência Social (SUAS). Exemplificando, citamos a maneira como o Ministério de Desenvolvimento Social e Combate à Fome trata o assunto:

A função de referência se materializa quando a equipe processa, no âmbito do SUAS, as demandas oriundas das situações de vulnerabilidade e risco social detectadas no território, de forma a garantir ao usuário o acesso à renda, serviços, programas e projetos, conforme a complexidade da demanda. O acesso pode se dar pela inserção do usuário em serviço ofertado no CRAS ou na rede socioassistencial a ele referenciada, ou por meio do encaminhamento do usuário ao CREAS (municipal, do DF ou regional) ou para o responsável pela proteção social especial do município (onde não houver CREAS) (BRASIL, 2009, p.12).

E,

A contrarreferência é exercida sempre que a equipe do CRAS recebe encaminhamento do nível de maior complexidade (proteção social especial) e garante a proteção básica, inserindo o usuário em serviço, benefício, programa e/ou projeto de proteção básica. (BRASIL, 2009, p.12 ).

Os encaminhamentos por referência e contrarreferência ocorrem de forma constante no Serviço Social. Não somos profissionais messiânicos e trabalhamos sempre em conjunto com outros profissionais e com uma rede de serviços, e para que as demandas dos usuários sejam respondidas de forma satisfatória é necessário que as estratégias de intervenção sejam criadas e definidas em conjunto por uma equipe inter e multiprofissional de maneira intersetorial.  

Sendo assim, o encaminhamento por referência se trata de uma proteção de menor complexidade, enquanto a contrarreferência é um encaminhamento para uma proteção de maior complexidade.